1.基本姿勢

（１）組織としての毅然とした対応
カスタマーハラスメントは、個々の従業員の問題ではなく、会社全体の問題として捉え、当社グループ全体で統一して対応します。

（２）従業員の保護
こ従業員が安心して業務に取り組めるよう、カスタマーハラスメント行為から従業員を徹底して守ります。
またカスタマーハラスメントに起因する心身の不調が発生した場合、会社として適切なケアとサポートを提供します。

（３）法的措置を含む厳正な対処
カスタマーハラスメント行為と判断される場合、サービス提供の停止、警察への通報、法的措置を含め毅然かつ厳正に対処します。

2.カスタマーハラスメントの定義

カワイグループは、カスタマーハラスメントを、「お客様からの言動のうち、社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境を害し、または業務の適正な遂行を妨げるもの」と定義します。

【具体的な行為の例】

• ・暴力・傷害行為、脅迫、威嚇、拘束、付きまとい行為
• ・⼤声での叱責、⻑時間にわたる居座りや執拗な問責
• ・土下座の要求、従業員個人の責任を追及する行為
• ・性的な発言、プライバシーの侵害にあたる質問や行為
• ・合理的な理由のない過剰な要求（金銭、無償修理、謝罪など）
• ・SNSやインターネット上での誹謗中傷や不当な情報拡散
• ・その他、常識的な範囲を逸脱した不当な行為

3.従業員の行動原則

（１）一人で対応しない・エスカレーションの徹底
カスタマーハラスメントに直面した時は、決して一人で抱え込まず、直ちに上司や担当窓口に報告・相談します。

（２）冷静な対応と記録
相手を刺激しないよう冷静に対応し、言動、日時、場所、対応者などの事実関係を正確に記録します。

（３）対応の打ち切り
カスタマーハラスメント行為が続く場合、「これ以上の対応はいたしかねます」と明確に伝え、対応を打ち切ります。

4.組織の責任と体制

（１）相談窓口の設置と周知
従業員が安心して相談できる専門窓口を設置し、その利用方法を周知徹底します。

（２）教育・研修の実施
カスタマーハラスメントの予防と適切な対処法について、全従業員を対象とした定期的な研修を実施し、対応レベルの標準化を図ります。

（３）法的専門家との連携
事案に応じて、法務担当や顧問弁護士、警察などの外部専門家と連携し、従業員の安全を確保した上で対応します。

5.お客様へのお願い

カワイグループは、すべてのお客様との間に、相互の尊重と建設的なコミュニケーションに基づいた関係を築くことを望んでおります。
当社グループのサービスや製品に関するご意見、ご要望は真摯に受け止めますが、本方針に定めるカスタマーハラスメント行為に該当する言動については対応をお断りすることがございますことご理解とご協力をお願い申し上げます。